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加快线上布局、转变经营思路……零售餐饮业开启智慧复苏

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4月10日报道(文/林京)

4月,随着国内疫情的好转,各行各业逐渐迎来复苏。

经过比平常多一倍的手术时间,18时47分,婷婷诞下一个5斤重的女婴,新生儿经检查无异常,母女平安。

“那两天都吃不下饭。手术做完,我泡了一碗方便面,全吃光了。”代淑兰笑说。她从大年三十(1月24日)开始值夜班,一直没回过家,没吃上一顿正经的热饭,也没有告诉家人自己要为患新冠肺炎的孕妇做手术。

“如果不及时手术,孕妇病情会不断恶化;胎儿在孕妇子宫里,内科医生也不好用药。做手术,当时又没有经验参考。毛毛(当地方言,指小孩)能不能存活、会不会感染、怎么照顾?医护人员安全怎么保障?我丈夫身体不好,属于病毒易感人群,我会不会传染给他?……一系列问题。”代淑兰说,当时一方面决心救人,同时也压力大得无法入睡。

西贝莜面村副总裁楚学友介绍,目前全国门店都已经开业,但是目前来看客流只有去年同比的50%,也就是说虽然已经复工复产复营业,但是复消费还是姗姗来迟的一个状态。

在疫情复苏期间,各地通过发消费券的形式来鼓励消费者去到对应的零售、餐饮、旅游的场景去消费。“我们会不断的优化,借助微信支付这一基础设施,帮助各地政府及机构快速的通过消费券引领帮助行业复苏。”白振杰说。

另一部分企业的战略性选择则是一边做餐饮,一边做食品加工,分两个重心来做。通过独立做一些食品加工产业,专门去做零售,这和之前海底捞等做的调料类似,在超市渠道、线上渠道一直都有售卖。

王洪涛强调,疫情加速了数字化进程,但是对商家来说,数字化是锦上添花,并不是救命的灵丹妙药。从某种角度上讲,任何一个行业,特别是零售和餐饮,商品和服务是核心竞争力。

仅在武汉协和东西湖医院产科,自1月23日武汉“封城”以来,就有近30个宝宝来到人间。

“所以对这个行业来说,第一我们建议去扩展更多的品类,来让外卖得到更大的增长;第二是可以开拓一些促销或者预售,能在这个阶段对顾客有一些刺激。”同时,樊宇建议,现在很多人仍然觉得到店消费是不安全的,餐饮企业应该考虑如何去营造一个更安全的氛围。同时,关注餐饮食品化的趋势。例如受疫情影响,很多人可能习惯在家里自己做菜,这里会有一个餐饮的“美味+便利”的需求。

事后谈起为何果断决定手术救人,代淑兰说,那时看到疫情那么重,心里很难受,觉得人的生命太脆弱,生死好像一线之隔。“面对新生儿,我的责任更重了,能救的一定要救!”

作为一家有25年发展历史的企业,疫情也让步步高获得新的生命周期。

代淑兰从手术室出来时,手指都已经弯不过来。不仅手术服全部湿透,额头上和头发上也全是汗。但她仍然坚持亲自将手术单递给婷婷丈夫,告诉他:“我说过,有我们在,您放心。”

目前阶段,我们认为所有的线下商户想开始自己的数字化转型或者智慧经营,可以先从一个券开始。把微信支付有礼、商家券能力,投放在支付返回页、朋友圈广告以及其他流量方的平台上,替代原有的海报传播。

武汉协和东西湖医院1月25日紧急收治的孕妇婷婷,就已在好几家妇产医院碰壁,包括她早已定好月子餐的那家。因为妇产医院未设感染科,不敢收治婷婷这样疑似患有新冠肺炎的孕妇。

疫情之下,对于商超来说,供应链和物流能力迎来大考,也加速了他们调整战略的步伐。

疫情期间,武汉协和东西湖医院产科主任代淑兰和同事们继续照料着受新冠肺炎困扰甚至不幸感染的孕妇。图为代淑兰日前在和孕妇婷婷的丈夫交流注意事项。受访者供图

27日,代淑兰与婷婷丈夫进行术前谈话,告知手术风险。婷婷丈夫在手术单上签字时,双手一直颤抖。代淑兰忍住泪向他保证:“您放心,大人小孩我们都要救。”

“我们看到很多不同地区的老人习惯在新推的新应用上使用,比如在湖南,很多老人会喜欢用我们提供给步步高的自助收银大屏,他们更喜欢用人脸支付的自助购物行为,老年人也是喜欢尝‘鲜’的。”白振杰说。

一个多月来,我们每天早晨打开手机,很难不揪心于一组不断刷新的数字——新型冠状病毒感染的肺炎最新确诊与死亡人数,日渐提升的治愈人数则让人感到安慰,但很多人可能没有注意到另一个蕴含希望的数字——疫情中新生儿诞生数。

微信支付餐饮行业运营总监樊宇表示,在整个餐饮业态中受伤最深的就是中餐,在整个复苏的过程中,这个行业也是复苏最慢的一个业态,因为它的门店本身比较大,承担的成本相对来说也比较高。

后疫情时代,步步高提出全员建群、全员带货的措施,以保证线上业务仍然能够稳步、可持续地增长。“每个员工多少都在服务一个群,都是以门店周边三公里范围内建群,每个员工都是群主,服务于身边的邻居、亲朋好友。刚刚过去的清明节,最高的一天线上达到了60万单,线上订单暴增,效果很不错。”易运娇说。

餐饮零售化:商品和服务是核心竞争力

王洪涛认为,目前餐饮企业零售化主要有两种选择:对大部分企业来说,零售化会是堂食、堂食-外卖之后有效的补充,企业需要分清主次的问题。在这个过程中,企业一定要找到产品研发能力、线上经营能力以及和自己餐饮必备能力的平衡,找到适合自己企业的比例来做,不能最后把这个比例做反。

梅花创投创始合伙人吴世春表示,餐饮行业复工后要学会从“危”中寻找机会:第一,需要“广积粮”,积极创收去储备更多的可调配资源;第二,“高筑墙”,在这次疫情前面,要战略上藐视、战术上重视。第三,“缓称王”,需要提高心力,积极冷静应对下半场。

“疫情期间,为了服务好零售和餐饮的商家,我们在微信支付最大的公众号入口上挂了一个长驻菜单,叫做疫情专区。很多做了到家业务和外卖业务的小程序,我们都会挂在这个入口上,帮助大家通过这个入口实现流量转换。”微信支付零售行业运营总监白振杰说道。

疫情期间,武汉协和东西湖医院产科主任代淑兰和同事们继续照料着受新冠肺炎困扰甚至不幸感染的孕妇。图为代淑兰日前完成孕妇婷婷的手术后,和同事们一起作出“胜利”的手势。受访者供图

中国连锁经营协会常务副秘书长王洪涛表示,这次疫情中,对很多商超来说,供应链是“切肤之痛”,也再次印证了供应链是核心竞争力。未来,企业会从战略上考虑建立自己的供应链能力,包括常规的供应链管理能力和应急时候的供应链管理能力。企业未来致胜的关键,就在于供应链的管理能力。

艰难时期的关心格外珍贵,有些新生儿家庭因此为宝宝起了特别的名字。婷婷执意请代淑兰为女儿起名,代淑兰给女婴取名“怡幸”,小名“幸幸”,“要她一生幸福”。另一位新生儿妈妈则对代淑兰说,孩子名字里必须有个“恩”字。

疫情期间,服务全国70万家商户的湖北利楚扫呗,2月份业绩直接掉了80%,3月份相比同期掉了60%。

“社交的背书能让商品更快地进行流转。同时,在一个气氛里面,在一个群里面,大家会有很强的购买欲望,是因为大家都在买,你也就愿意去买,甚至你觉得不会上当。”耿志军说,在疫情期间另外一个很有意思的事情,就是视频流模式的销售。

根据CCFA对71家头部连锁餐饮集团企业的调研,50%的企业有自己的外卖微信小程序,67.6%的餐饮企业计划在疫情结束后筹划提升供应链或企业数字化转型。

“产科是医院里有欢声笑语的地方,我们要把它经营好。”武汉协和东西湖医院产科主任、中国农工民主党党员代淑兰说。

商超的供应链战“疫”

这次疫情带给王朋最大的感受是,中小微商户智慧化经营和信息建设与大型商户不同。“中小微商户需要非常接地气的代运营服务商的身份存在,从产品、硬件、营销、策略都要一应俱全地代为执行。但是这一类代运营服务商的收入有可能要和商家沟通,从额外的营业额中以分成的方式体现,所以我个人觉得还是挺有趣的一件事情,疫情会推动未来智慧化经营代运营服务商的存在,他们的存在,可能会改变未来线下商户经营的状态。”

腾讯公司微信副总裁耿志军表示,无论是大企业还是小企业,只要非常有想法或者非常有创意,都能够在疫情期间异军突起。无论是因小商贩使用而蓬勃发展起来的“群里接龙”形式,还是在购物商场兴起的柜姐带货模式,每个企业要找到适合自己的工具。

根据商务部消息,截至3月27日,超过80%的餐饮企业已复工。同时,根据中国连锁经营协会(CCFA)联合微信发布的《2020零售餐饮行业智慧复苏“数字”快报》,CCFA对“中国快速消费品百强”的调查显示,平均开店率为98.9%。

除此之外,白振杰也透露表示微信支付在费率和佣金上都会有适当的延期,帮助服务商去服务好餐饮行业,助力餐饮行业复苏。零售方面政策,包括非接触智能收银、大屏、扫码购等很多政策也都降低了门槛和提供了延期,帮助商家更好地开展非接触收银服务。

宋迎春认为,接下来整个商品的升级会带来一些新的可能性,也是通过这样的商品升级能够看到中国的快销品怎么消费升级。

疫情在武汉的延烧,给原有诸多不便的孕妇带来更多麻烦。有孕妇因为交通管制或担心感染,不能前往医院做定期产检,惴惴不安;有孕妇家人确诊新冠肺炎、不得不隔离治疗,致使身边缺人照顾;有孕妇即将分娩,却不幸感染新冠肺炎,难以找到合适的收治医院。

湖北利楚扫呗创始人王朋表示,利楚在2001年成立于武汉,一直做商户的收单业务,从传统的POS业务到后来的扫码业务,包括现在的刷脸业务和智慧经营业务,公司是伴随着近十年来线下商户经营的信息化推进转型而来的。

“餐饮企业的产品、服务越标准化,就越值得投资,所以,中国的餐饮行业要做大,在标准化上面一定要做好。”吴世春说。

同时,耿志军认为,因疫情兴起的私域化流量更倾向于个性化优势,而集中化流量更倾向于价格的优势。对企业来说,这也许是一种“集权”和“自由”的选择。

疫情之下,线下消费场景冰封,零售餐饮业纷纷转战线上“自救”。

疫情带给零售餐饮业的思考

近日,记者就抗疫经历专访了代淑兰。

易运娇表示,通过微信社群直播形式,目前步步高的品牌之夜栏目也做得非常好,做得最好的一档突破了一千万的销售的品牌。曝光量成绩也非常好,观看人数高达16万,这都是在疫情催生下的一些新业务带来的亮点和机会。

中小微商户的智慧化经营

疫情期间,西贝做了三方面的核心转换:重点开展外卖、完善线上的甄选商城和所有会议线上化。“外卖我们做了一系列措施以后,增量大概和去年同期相比增长了20%,但是线上的甄选商城,我们的增量是300%,翻了三倍。”

针对近期部分餐饮企业涨价现象,中国连锁经营协会常务副秘书长王洪涛表示,其实任何一种商品和服务都讲性价比,如果目标消费者能够接受或者可以承受,其实是没有问题的。比如海底捞,它的涨价还是在合理的涨价区间,这也是一个正常的商业行为。从另外一个角度来看,越规范的企业方方面面的成本也会越高,企业也要永续发展,这也就是一个正常的商业行为。

“一张券的投放就能够连接线下实体商户,从线下门店走上线上的过程,它只是很小的一步,但就是一个很好的开始,就能够把线上流量引入到线下,也能够把线下的始流量转为线上可交付的流量,这是线下商户最基础的智慧经营的一条路。”王朋说。

为了降低感染风险,这段时间,每位孕妇只允许一名家人陪护。一些孕妇因此感到照顾不够,代淑兰叮嘱团队,日常护理务必更加尽心。最近还有一位产妇的丈夫,刚当上爸爸,比妻子还要焦躁。他和妻子原本计划产后请住在外地的父母来帮忙,但遇到特殊时期,交通管制,老人过不来。毫无经验的爸爸手忙脚乱,气自己连尿布也换不好。“我就跟他说,这有什么呀!你不会,我再教你一次。”代淑兰笑说。

疫情的阴霾仍未散去,但每天都有幸幸这样的新生命,毫不迟疑地在响亮的啼哭中来到这个世界。他们给许多家庭带来了新的欢乐和希望。而迎接和守护疫情中新生命的,正是许许多多像代淑兰这样的产科医护人员。(完)

术后,婷婷被转至医院感染楼隔离病房进一步诊疗,女婴则转入新生儿科的隔离病区,目前母女状况良好。因为婷婷一家在不同的地方隔离,代淑兰建了一个微信群,方便他们夫妻随时了解宝宝的状况。

同时,王朋认为线下商户要根据自身的规模和实际情况布局,不能盲目追风。比如最近直播很火,很多商户要求我们做一些直播产品的布设。但是直播只是一个工具,不是放上去就有大量的客户来。同时直播也是需要技巧的,从产品转化到后面的发送货、持续性都是很大的问题。所以,我们一直在规劝商户,一定要选择适合于自身的智慧经营的模式去做。

下午,剖腹产手术开始。为保护医护人员免受感染,医院启动三级防护措施,进入手术室的六名医护人员穿上隔离服,戴上四层医用手套。一戴上能够包住头和面部的呼吸防护器,代淑兰眼前结起一层雾。为了能看得清楚,她不断深吸气和憋气,以减少因呼吸产生的水雾。适应了一会儿,代淑兰开始在厚重的防护设备中,更加谨慎地进行手术操作。

据悉,为了满足疫情期间的客户需求,步步高超市用了48小时的时间上线“小步到家”小程序,使用社区平台的模式,由团长建群接收订单,直接从总仓发货到小区,用户找团长自提,来满足广大的顾客的日常用品的需求,同时也减少了运力的损耗,提高了运营效率,因为是次日达,所以确保了履约。

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婷婷当时怀孕33周,入院时伴有低烧干咳症状,血液和CT检查结果高度疑似新冠肺炎,肺部状况不佳。更糟糕的是,腹中胎儿出现了缺氧、胎心不稳的情况。代淑兰认为,多拖一天对胎儿都是致命风险。经武汉协和医院产科教授会诊和本院组织的全院疑难病例大讨论,一致建议马上终止妊娠。

代淑兰希望通过这些方式,让孕妇安心,减少不必要的就诊。对于来医院的孕妇,医院从入院检查、空间分隔、医护人员防护等层层把关,做好安全保障。迄今,代淑兰负责的产科没有一例医护人员感染新冠肺炎。

楚学友表示,现在西贝也在转换一些思路,以前不考虑上市,现在可能会考虑,如果西贝有更好的资金的支持,在应对类似这次疫情风险的时候,可能就会有更加自如的表现。

同时,王洪涛认为,在疫情刚得到缓解的情况下,消费者也需要有一个心理复苏的过程,各行各业有一个逐步梯度的复苏过程。对于零售、餐饮和其他行业来说,还是要做好较长时期过渡期的准备和调整。从另一个角度来说,这时候也是一个契机,怎样利用好机会调整内部管理,把自己的基础夯实。

步步高超市市场部高级部长易运娇介绍,在疫情期间,受管制和隔离影响,一线人手严重不足。集团进行了员工重组,把其他业态的人员共享给超市,有将近两三千人到店捡货、送货,一万多人参与到线下拉新和送货到小区的工作中。

从医30多年的代淑兰,已将5000多个小生命迎接到这个世界,还曾赴阿尔及利亚援助两年,救助当地孕产妇。战“疫”期间,她继续照料着受新冠肺炎困扰甚至不幸感染的孕妇,排开千难万难,继续守护着新生命平安降临。

TODAY便利店创始人宋迎春表示,疫情期间,95%以上的业绩都是在线上,最核心的是应对变化的能力。这次疫情,推动了便利店业态的全渠道化,特别是线上线下融合,即所谓的新零售。“便利店,我们认为,接下来会重新去定义,它也会有更多想象空间和可能性。”